Показатели интенсивности
Метрика, которая показывает насколько интенсивно сотрудник выполняет свою работу

Промежуточные показатели
Метрика, которая показывает промежуточные результаты менеджера. Промежуточные показатели зависят не только от интенсивности работы сотрудника, но и от эффективности, однако не фиксируют конечный результат.
Показатели эффективности
Метрика конечного результата, как правило это план продаж.

Звонки
Фиксируются по количеству или в виде суммарного трафика.
Есть практика учитывать звонки дольше, например, одной минуты. У такого подхода есть ряд недостатков. Во-первых, менеджер тратит время не только на звонки, но и на недозвоны. Если мы это не учитываем, то не получаем полной картины по интенсивности. Во-вторых, звонки дольше минуты могут быть несодержательными. Тогда почему мы учитываем, а недозвоны нет.
Так же есть практика учитывать только результативные звонки. Это правильный подход, но такие звонки являются скорее промежуточным показателем, чем показателем интенсивности и мы поговорим о них в следующем параграфе.
По мере распространения IP-телефонии все больше компаний фиксируют суммарный телефонный трафик менеджера (количество минут на линии). Это универсальный подход, который позволяет замерить интенсивность без дополнительных усилий, а так же учесть как длинные звонки, так и недозвоны. Рекомендуемый объем трафика для менеджеров, которые делают как первичные звонки, так и повторные - 120-180 минут в день. Если работа менеджера состоит только из холодных звонков или у него есть непрофильная нагрузка, то трафик должен быть меньше.

Встречи
В качестве встреч стоит учитывать как поездки, так и переговоры в Зуме или Скайпе. На поездку обычно закладывается 3 часа, на онлайн-встречу 1 час.
Часто имеет смысл дать возможность менеджеру конвертировать звонки во встречи и наоборот. Так менеджер получает больше свободы в выборе каналов взаимодействия с клиентом.
Переписка
Как правило переписка не учитывается в ключевым показателях из-за того, что в этом случае есть риск злоупотреблений со стороны менеджера. Например, он может разослать 500 писем и всю неделю быть свободным. Если в переписке учитывать не отправленные письма, а ответы клиентов, то это другой показатель, о нем поговорим в следующем параграфе.
Общая рекомендация
Норматив по звонкам и/или встречам - это не то, сколько нужно делать, а то, меньше чего делать нельзя. Это некая гигиеническая норма.

Такие показатели часто называют прогрессами.
Прогресс - это действие клиента, приближающее к сделке.

Прогрессы нужно сформулировать заранее и сделать их список закрытым. В CRM менеджерам будет достаточно отмечать номер прогресса.
Прогрессами могут быть результативные звонки или договоренности, достигнутые в переписке.

Пример списка прогрессов в сложной сделке
1. Контрагент запросил техническую информацию на машину;
2. Проведена первая встреча с клиентом (отчет по встрече: что планировали, что выяснили и о чем договорились);
4. Клиент посетил демонстрацию, семинар, производство (указать дату);
5. Контрагент выбрал технику (перечень прилагается к сделке);
6. Контрагент запросил КП;
7. ТЗ (заявка на производство) согласовано с КБ;
8. Контрагент согласовал ТЗ, КП или ТЭО (документ прилагается к сделке);
9. контрагент согласовал лизинговую компанию (указать компанию и условия сделки);
10. Отдел конкурсных торгов принял заявку на участие в торгах;
11. Клиент объявил торги (сделал запрос котировок);
12. Клиент объявил о том, что выиграл торги;
13. Контрагент подписал контракт;
14. Контракт согласован внутри компании;
15. Контрагент произвел оплату (указать основание и сумму);
16. Контрагент прислал давальческое шасси (технику);
17. Производство приняло заявку;
18. Сторонний производитель сдал работу (приложить акт сдачи-приемки);
19. Контрагент подписал акт приема-передачи (выполненных работ);
20. Клиент принял технику в тестовую эксплуатацию.

Пример списка прогрессов в услугах
1. Клиент согласовал встречу
2. Клиент заполнил бриф
3. Клиент ответил на уточняющие вопросы
4. Клиент выбрал 1 из 3-х синопсисов
5. Клиент согласился на очную защиту
6. Клиент дал обратную связь по предложенной концепции
7. Клиент принял предложение и утвердил бюджет
8. Клиент подписал договор
9. Клиент оплатил счет
10. Клиент взаимодействует согласно графику проекта
11. Клиент дал обратную связь по проекту
12. Клиент подписал закрывающие документы
13. Клиент обозначил дальнейшие шаги по следующему проекту
14. Клиент нас порекомендовал

Пример списка прогрессов с весами
1. первая встреча (1)
2. первая встреча технических специалистов (2)
3. клиент отправил пример на расчет (1)
4. клиент отправил заявку на расчет (2)
5. клиент включил нас в реестр поставщиков (1)
6. клиент включил наш проект в бюджет (2)
7. клиент прислал технические условия по проекту (2)
8. клиент приехал в офис (1)
9. клиент запросил наши учредительные документы (1)
10. клиент попросил подготовить документацию для тендера (2)
11. клиент опубликовал тендер/сделал запрос котировок (2)
12. клиент прислал правки к договору (2)
13. клиент поучаствовал в нашем мероприятии (1)
14. клиент подписал контракт (3)
15. клиент объявил нас победителем в тендере (3)
16. клиент перечислил оплату (предоплату) (3)

О том, как поставить план продаж я подготовил отдельный материал